In cosa consiste l'operazione di phone collection?
L'operazione di phone collection è l’attività attraverso la quale si instaura il primo contatto con il debitore. Questa operazione prevede un sollecito telefonico volto ad ottenere risultati in tempi brevi. Le operazioni di phone collection sono effettuate da personale qualificato ed in possesso di formazione mirata a sviluppare adeguate tecniche di comunicazione. Contatti telefonici performanti sono indispensabili per la successiva visita domiciliare ed agevolano l’intesa tra operatore ed interlocutore.
Perchè è importante il contatto telefonico con il debitore nel recupero crediti?
L'operazione di phone collection é un operazione delicata in quanto non offre la possibilità di percepire gli atteggiamenti della comunicazione che si effettua “faccia a faccia”. Tuttavia resta un mezzo efficace in quanto si presta bene alla trasmissione dei messaggi cognitivi (di contenuto razionale) ed emotivi (di contenuto irrazionale).
Protagonisti della comunicazione telefonica sono:
- La voce;
- La preparazione della telefonata che deve essere basata sulla conoscenza dei bisogni del destinatario (motivazione);
- Chiarezza degli obiettivi da raggiungere, predisposizione alla massima apertura, monitoraggio e controllo dei risultati.
Quali sono le quattro fasi canoniche della phone collection?
Le quattro fasi canoniche della phone collection, sono:
- Presentazione: capire il profilo della personalità in base alle risposte dell'interlocutore.
- Trasmissione dei dati della particolare situazione: deve risaltare l’esatta conoscenza dei termini della pratica; si tratta quindi di un messaggio cognitivo che va dato con tono sicuro e senza precipitazione.
- Il sollecito del pagamento: evincono il convincimento che la persuasione al fine di suscitare empatia attraverso la capacità di comprendere i problemi dell'interlocutore.
- Il commiato: gestito in funzione del risultato, concordato o atteso, mai in modo conflittuale;
In caso di insuccesso, non deve mai mancare la programmazione di un ulteriore approccio, che dia la precisa impressione che la pratica non verrà mai “mollata”.
Strategia della comunicazione persuasiva nel recupero crediti
Nel colloquio finalizzato al recupero crediti, un margine di discrezionalità é un ottimo strumento atto a stimolare nel debitore la motivazione ad assolvere. La comunicazione a due deve avere tono colloquiale, dev’essere aperta deve suscitare impressione di supporto, soprattutto mediante l’ascolto evitando ogni atteggiamento aggressivo o conflittuale. Abilità di grande effetto possono essere quelle che in indirizzano verso un conformismo positivo, oppure che stimolano al successo. Inoltre ottenere la stima da parte dell'interlocutore è un fattore preliminare di successo.